聊一聊私域的「无销售主义」
文/春阳，鲸奇SCRM创始人，公众号春阳聊私域、SaaS聚义堂主笔
本文标题并非故弄玄虚。
截至这篇文章的创作时间，鲸奇团队里尚没有一名全职的销售，我们虽然有一些售前，但纯粹的销售职能是没有的。
并且据我所知，很多公司和我们的思路和状态一致。
如此反直觉的做法必然有好处和难处。
毕竟，没有销售，如何把产品服务卖出去？
你还别说，真的可以卖，在之前的文章《一个只有3000粉丝的公众号，是怎么帮我们私域年赚500万的》里，我们详细剖析了这种做法能取得的变现效果，对于一个B2B的、3000粉丝不到的公众号来讲，使用这种方法论和落地工具，一年500-800万不成问题。
是的，在没有一个销售的情况下。
但没有销售， 并不意味着产品服务的价值传递不到位。
或者换句话说，我们找到了比销售本身更加稳定的产品服务价值传递方式。
注意，是“稳定“而不是“更佳”。
我巴不得团队里每个人都是top sales.
top sales的特征是，你给他100条客户线索，他总能以极高的、稳定的转化率搞定其中的绝大多数客户。
于是我们不禁在想，top sales这个群体保持战斗力的神奇秘诀是什么。
他们或许受过良好的教育，有不错的认知和表达能力，具备高情商，懂得人性，是产品专家，有丰富的一线业务经验，更是客户所在行业的老司机...
这些都是。
总而言之，他们“懂”。
懂产品，懂客户，懂行业，懂业务。
这4大品质的糅合造就了top sales这个群体。
当然，有些行业，能喝也是top sales的必备品质之一。
当你认可销售的本质是“懂”的时候，另外一个令人兴奋的问题随之而来：
我们如何通过算法，通过软件，复刻这类群体？
除了酒量这种令人艳羡的生理天赋无法复刻以外，其余的4大属性，我们都有兴趣完整复刻。
于是我们干脆把公司最“懂”的这个top sale（也就是我本人)拉到了小黑屋里。
明目张胆的告诉他我们的复刻计划，并给出了一个详细的问题列表。
这个问题列表里包含大致几类问题：
- 产品相关的问题：你在和客户讲述产品服务价值的时候，会有哪些关键点？他们会有哪些核心需求？列出1234
- 客户相关的问题：你在对接和跟进客户的时候，客户一般会发生什么变化？他们如何从一开始不感兴趣到最终成为我们的客户？列出1234
- 行业相关的问题：你在接触不同行业的时候，每个行业的私域做法在逻辑上有何不同？我们如何准备相应的案例打动他们？列出1234
- 业务相关的问题：你在售卖一款产品的时候，如何让客户信服我们的产品服务能够对他们的业务产生价值？列出1234
大约经过4个小时之后，这位可怜的“懂哥”几乎把毕生所学全盘托出。
其中，产品相关的认知，我们将产品服务价值的关键点都拆分出来，形成条条SOP内容，用于后续的推送：
由鲸奇SCRM构建的SOP序列示例
客户相关的问题，这是客户的意向阶段梳理，我们整理形成一个个客户旅程：
由鲸奇SCRM构建的客户旅程示例
客户旅程的价值非常关键，有了这个，我们就知道针对不同层级、不同阶段的客户该怎么办了。
接下来，行业相关的问题，这一般是各行业的案例，我们之前写过几篇《一个另类的私域案例：为什么我没有续费生财有术》、《谈谈私域案例这件大事儿》、《作为私域服务商，我们是怎么做私域的》，几乎每一篇都实打实的命中核心问题。
这些案例，同样也就会被用于标准化推送SOP里。
业务相关的问题，是我们转化的标准话术，我们将其整理，放置入侧边栏，只要客户问到，我们一键发送：
由鲸奇SCRM构建的侧边栏快捷回复
好了，这些客户转化过程中的核心要素，已经全部具备了。
我们招聘销售，培训销售，拓展业务，他们每天所做的事情其实也是这些：
客户来了作接待
根据客户需求发送案例，介绍产品
根据客户问题解答疑问
根据客户阶段推送内容
如果这些都已经被标准化了，我们为什么不能建立一个企业微信的人设，去完成所有的接待、介绍、沟通、推送呢？
为何要花费如此大的力气去招聘、培训销售团队？
那有人会问了，你们不也在招销售吗。为啥还主张无销售主义。
的确，我们也在招，确切的说并不是销售，而是售前。
这两个职能角色有一些区别。销售偏向于跟进和转化，而售前偏向于咨询和方案。
如你所见，我们已经某种程度上通过「客户旅程」+「SOP」完成了原本属于销售的跟进和转化工作，但商务流程的对接，和基于客户实际情况的咨询却必不可少。
我们的售前，在电商零售领域可能就是一个店长，在教育领域就是一个老师，在汽车或者房产领域就是一个资产顾问。
这些人的角色相对高级，时间相对宝贵，让他们去参与前期客户的筛选、培育、跟进是极其浪费的，而且糟蹋他们的士气，他们不擅长也不乐意做客户跟进的事情。
所以我们将他们的职能后置，把客户培育、激活和跟进的事情全部交给「客户旅程」+「SOP」，等客户意向明确了，他们进行商务对接，完成签约或者服务。
这个组合搭配是我们观察实践下来效果最佳的。
公司市场人员从公域把流量引过来，接着交给我们私域的「客户旅程」+「SOP」去培育、激活和反复跟进，有了意向之后交给高级业务人员签约、服务，培养复购，最终养成高价值（高LTV）人群。
这就是我们所主张的无销售主义。
确切的说，是把销售过程交给确定性更高的标准化流程来触发。
但无销售主义并非要替代或驱除销售，我们万万没有这样的想法。这里面的做法可以相当灵活。
像北森、盖雅工场这样的B2B SaaS 公司，会购买我们鲸奇，完成SDR的事情，即作为Sales Development Reps，销售代表，预先接管私域流量，培育到位后交付给销售转化；
像正典燕窝、燕之屋这样的新消费品牌电商，会购买我们鲸奇，完成客户关怀的事情，他们珍惜每一次和客户的私域互动机会，具体可以看这篇《聊一聊私域的全生命周期跟进》；
像泡泡玛特以及华熙生物、吴晓波频道这类和我们一样对SOP着迷，信奉无销售主义的公司，也同样想用SOP以一当百，一个人管理100个企微人设，完成海量用户的接待和转化。
私域服务的厚度和边界，在没有人力扩张的情况下，就可以通过标准化流程动作得到持续的保证和稳定的交付。
这是我们看到的私域真正好玩又过瘾的地方。